Como registar uma reclamação por danos no VRBO (Guia passo a passo para anfitriões)

Registar uma reclamação por danos como anfitrião do VRBO é diferente do Airbnb — e compreender essas diferenças é o que separa os anfitriões que recebem indemnização dos que não recebem. O VRBO aprova aproximadamente 68% das reclamações válidas, em comparação com 57% no Airbnb. Mas ainda é necessário seguir as regras e documentar tudo corretamente.

O sistema de proteção contra danos do VRBO: As suas três opções

Ao contrário do Airbnb, o VRBO não oferece cobertura automática contra danos. É você que escolhe como proteger a sua propriedade. Opção 1: Depósito de segurança reembolsável — define um valor, o VRBO cobra ao hóspede no momento da reserva e reembolsa automaticamente após 14 dias se não for apresentada nenhuma reclamação. Opção 2: Cartão registado — sem cobrança inicial, mas o VRBO guarda o cartão do hóspede e pode cobrá-lo dentro de 14 dias se ocorrerem danos. Opção 3: Proteção contra danos à propriedade — o hóspede compra um seguro através do parceiro do VRBO Generali, normalmente entre 59 e 119 $, e as reclamações são geridas através do portal eClaims da Generali.

Só pode usar uma opção por anúncio. Se ainda não configurou nenhuma proteção, inicie sessão na sua conta VRBO, selecione o seu anúncio e aceda a Calendário → Definições → Proteção contra danos. Faça isto para cada propriedade separadamente.

Importante: se o seu hóspede adquiriu a Proteção contra danos à propriedade através da Generali, o prazo de documentação é de 14 dias úteis — não dias de calendário — e o processo envolve uma seguradora terceira, não diretamente o VRBO.

O prazo: 14 dias, sem exceções

Tem 14 dias após o check-out do hóspede para registar uma reclamação por danos. Após 14 dias, o VRBO reembolsa automaticamente qualquer depósito e fecha definitivamente a sua janela. Ao contrário do Airbnb, o VRBO não encurta o seu prazo se um novo hóspede fizer check-in antecipado — a regra é simplesmente 14 dias a partir do check-out.

Não use isto como desculpa para esperar. Registe a reclamação assim que encontrar danos. A documentação enfraquece com o tempo, e as reclamações de última hora são menos credíveis do que as feitas no próprio dia.

Construa a sua biblioteca de fotos pré-estadia

O motivo mais comum pelo qual as reclamações do VRBO são contestadas com sucesso pelos hóspedes é a falta de fotos pré-estadia. Sem elas, não pode provar que os danos foram causados pelo hóspede. Fotografe cada divisão de vários ângulos antes da chegada de cada hóspede. Faça close-ups de tudo o que pode partir. Fotografe o seu inventário. Adicione uma marca de data e hora.

Atualize a sua biblioteca de fotos após cada check-out. Se substituir um móvel ou repintar uma parede, tire novas fotos antes da chegada do próximo hóspede. Demora 10 a 15 minutos e é a coisa mais importante que pode fazer para se proteger.

Inspecione a propriedade imediatamente após o check-out

Não espere até à manhã seguinte. Percorra cada divisão assim que o hóspede sair. Abra os armários. Verifique os eletrodomésticos. Olhe debaixo das camas. Saia para o exterior. Se utiliza um serviço de limpeza, dê-lhes uma lista de verificação e peça-lhes que fotografem quaisquer danos antes de começarem a limpar.

Se encontrar danos: fotografe-os antes que qualquer coisa seja movida ou limpa, anote a hora exata da descoberta e envie uma mensagem ao hóspede imediatamente através da plataforma VRBO.

Contacte o hóspede através do sistema de mensagens do VRBO

O VRBO recomenda que os anfitriões contactem o hóspede antes de apresentar uma reclamação formal. Envie uma mensagem calma e objetiva através do sistema de mensagens seguro do VRBO — não por SMS, telefone ou e-mail. Apenas as mensagens enviadas através do sistema VRBO criam um registo oficial.

Muitos hóspedes aceitam pagar quando contactados desta forma. Se o hóspede reconhecer os danos por escrito através da plataforma VRBO, guarde essa mensagem — é uma prova. Se o hóspede não responder ou recusar, avance para a apresentação de uma reclamação formal.

Apresente a sua reclamação na sua conta VRBO

Aceda à sua conta VRBO → Caixa de entrada → selecione a conversa do hóspede → secção Proteção contra danos → Reportar dano. Introduza o valor, escreva uma descrição clara e anexe as suas provas: fotos dos danos, fotos pré-estadia e um orçamento ou fatura profissional por escrito.

O valor do depósito é um limite máximo, não uma garantia de reembolso total. Se a sua propriedade sofrer danos de 3.000 $ e o seu depósito era de 250 $, recupera 250 $ através do sistema de depósito.

O que acontece depois de apresentar a reclamação

O VRBO notifica o hóspede e cobra o seu método de pagamento. O hóspede pode contestar o débito, e se o fizer, o VRBO pedirá documentação a ambas as partes e tomará uma decisão.

Se utilizar a Proteção contra danos à propriedade através da Generali, apresente a reclamação diretamente através do portal eClaims na sua conta VRBO. Preveja aproximadamente 14 dias úteis para o processamento.

O que o VRBO não cobre

O desgaste normal não é coberto. Os danos pré-existentes não são cobertos — é por isso que as fotos pré-estadia são essenciais. Os danos resultantes de reservas feitas fora do VRBO não são cobertos. Os danos estruturais, danos causados por pragas e avarias mecânicas são problemas de manutenção, não reclamações por danos de hóspedes.

O VRBO oferece até 1 milhão de dólares de cobertura de responsabilidade civil para todas as reservas, mas isto não substitui um seguro dedicado para arrendamentos de curta duração.

Os erros mais comuns dos anfitriões VRBO

Não configurar nenhuma opção de proteção — o VRBO não é automático. Definir o depósito demasiado baixo. Não ter fotos pré-estadia — o motivo mais comum pelo qual as reclamações são contestadas com sucesso. Esperar demasiado tempo para apresentar a reclamação.

Usar fotos demasiado escuras, desfocadas ou vagas. Obter um orçamento de um amigo em vez de um profissional licenciado. Gerir conversas sobre danos fora da plataforma VRBO.

Uma última coisa

As ferramentas de proteção integradas do VRBO funcionam — mas são a primeira camada, não a única. Use-as porque estão disponíveis. Reforce-as com bons hábitos de documentação e, se a sua propriedade for de alto valor, uma apólice de seguro dedicada para arrendamentos de curta duração.

Este guia foi preparado pelo HostClaim. O